Service client + media communautaire = GetSatisfaction
Voilà un concept et une exécution remarquables. Pour les fondateurs, Thor Muller CEO et Lane Becker President, GetSatisfaction est une façon de reinventer le service client par le media communautaire.
Ils m’en ont dit un peu plus cet après-midi à San Francisco sur le contexte. Les services clients reçoivent des tonnes d’emails qui sont en fait des conversations privées. Il n’y a aucun effet de levier sur ces conversations et les réponses de l’entreprise. L’idée de Get satisfaction est de passer à des conversations publiques.
Tout le monde peut venir en ligne et ouvrir un espace sur une entreprise. Par exemple, vous avez une interrogation sur l’iphone d’Apple. Vous publiez une critique, une question, un problème. Un espace Apple est ouvert par GetSatisfaction. Apple est prévenu par une alerte Google ou un autre système de veille. L’entreprise publie alors sa réponse, la solution. S’il y a un litige, du type une critique que l’entreprise veut retirer, GetSatisfaction agit comme un arbitre et aura le dernier mot.
Les résultats sont étonnants avec une baisse de 80% des emails, et jusqu’à 100% pour l’un de leurs clients. Les bénéfices pour l’entreprise sont :
- Apporter une réponse à leur client et donc les fidéliser
- Réduire les couts de traitement
- Amener de la transparence aux clients, ce qui devient une de leurs attentes
Le modèle économique est sous forme de Fremium. Un premier niveau de service est gratuit, avec de la publicité en ligne. Un second donne accès à l’utilisation des données avec une interface dédiée à une tarification premium. Quels produits aiment ils? Pourquoi? Comment ? Selon les régions ou le profil ?
L’objectif est d’avoir les entreprises sur leur service, plus important que de faire du chiffre d’affaires à ce stade.
Ils ont levé $ 2 million auprès de plusieurs angels dont Jeff Clavier, O’Reilly. Un de leurs prochains enjeux sera l’internationalisation adossée à une seconde levée de fonds. Ils peuvent le faire sans urgence. Leur burn rate est faible.
Les clients – particuliers et entreprises- adorent « GetSatisfaction ». Moi aussi
Cela semble judicieux comme formule car, si j’ai bien compris, un client peut poser une question sur un produit ou une compagnie, même si celle-ci n’utilise pas encore le service ? (placant ainsi la société “au pied du mur” pour l’utiliser, surtout si ses concurrents eux engagent un dialogue).
Tu as tout bon; c’est effectivement tres judicieux. Du coup, les employes sont obliges de suivre ce qui se dit. Thor me disait qu’en general, les commentaires sont plutot positifs. Il donnait l’exemple aussi d’une boite qui a developpe un nouveau produit suite a des suggestions de clients.
Une bonne solution mais les marques n’ont-elles pas intérêt à tirer le bénéfice de ce dialogue grâce au référencement que cela génère sur les moteurs de recherche?? Ainsi, elles obtiendraient un double avantage et elles pourraient customizer ces espaces aux couleurs et à l’image de leur marque/produit… Un peu ce que propose en France Feedback2.0 http://www.feedback20.com/fr/
Le véritable plus c’est la possibilité offerte de suivre le flux rss des conversations et d’exporter cela vers Twitter, Facebook ou sur son blog grâce au widget… Qu’en pensez-vous?
Ce service, j’ai pu pu l’utiliser à plusieurs reprises ces derniers mois pour différents produits (apple,…) ou services web (twitter, brightkite…), c’est vraiment très efficace et redoutable! Cette approche de S.A.V “ouvert” amènent de la valeur pour tout le monde, marque ou client, chacun s’y retrouve comme vous l’avez si bien expliqué!