Comme vous le savez, Skype est tombé massivement et mondialement en panne le mercredi 22 décembre pour quelques heures et cela a affecté 120 millions d’utilisateurs et d’assurer le relai de la connexion en peer-to-peer. Cette panne, la première du genre, a finalement démontré la solidité de l’entreprise et je me suis penché sur la gestion de crise et les conséquences possibles sur l’entrée en bourse prévue en 2011. Pour mémoire, le problème technique est lié aux supernodes, des annuaires qui permettent de trouver les utilisateurs en ligne. La panne ne vient donc pas d’une attaque malicieuse d’un groupe de hackers comme ils ont pu le penser au départ.
Les médias sociaux au coeur de la gestion de la crise Skype
L’axe clé de la gestion de crise par Skype a été de s’appuyer sur les médias sociaux avec une totale transparence au fur et à mesure du diagnostic et de la résolution technique. Les 4 piliers en ont été:
- le blog corporate pour l’information officielle
- la page Facebook avec près de 2 000 commentaires
- Twitter pour l’immédiateté dans la gestion des alertes
- Youtube pour les messages vidéo du CEO
Leurs messages ont été amplement repris par la communauté et en synthèse leur gestion de la crise montre:
- réactivité et transparence dans une tonalité qui correspond à la culture corporate et à celle de ses utilisateurs
- communication crédible rapidement portée au plus haut niveau par le CEO
- mises à jours régulières dès que l’info le méritait, sans plus de formalisme
- viralisation par les outils du web type YouTube et Twitter par la communauté
- attention portée aux clients: compensation pour les utilisateurs payants et abonnés :30 minutes offertes ou 1 semaine
Conséquences sur l’entrée en bourse de Skype en 2011
Skype a prévude s’introduire en bourse en 2011 pour lever près de $100 millions.
Une telle panne montre la fragilité du service et provoquera sans doute un renforcement de l’attention portée à l’architecture technique et à la fiabilité des conversations. Elle alertera sans doute à la fois les actionnaires actuels et les investisseurs potentiels.
Mais elle est surtout un coup dur portée à la stratégie de l’entreprise qui est de cibler le marché des entreprises. Celles-ci ont deux points bloquants dans l’utilisation du service: sa fiabilité et la confidentialité. Un de mes clients, leader mondial dans son secteur, me le rappelait justement la veille de cette cirse quand je l’invitais à converser sur Skype. Il faudra donc améliorer la qualité technique, renforcer la vidéo à plusieurs du type ooVoo et la confidentialité.
Mais ne montre t’elle pas non plus la place prise par le service auprès de nombreux utilisateurs qui lui sont finalement fidèles?. Le leadership de Skype est basé sur son nombre d’utilisateurs déclarés, 124 millions de personnes au 30 juin 2010 et 95 billions de minutes d’appels sur les 6 premiers mois 2010.
D’après le même document déposé l’été dernier à la SEC pour la future introduction en bourse, le nombre d’utilisateurs des services payants est supérieur à 8,1 millions en 2010 et le chiffre d’affaires était en forte progression à 406,2 millions de dollars au premier semestre 2010.
Les synergies qui n’ont pas vu le jour lors du rachat par eBay pourraient faire sens avec un grand de l’internet, de Yahoo! à Microsoft qui voudrait renforcer sa position vers les télécoms et travailler la base d’abonnés.
Dernier point: Le CEO Tony Bates sera t’il limogé pour cette panne? Je ne crois pas et cela me semblerait une erreur. Le voici prenant la parole pour expliquer ces erreurs et s’en excuser.
I’m sure by now many of you have heard about the downtime which has affected Skype around the world. Our priority has been to stabilise the problem, and then to begin to restore access to Skype functionality.
It’s taken some time to do, but we’re making steady progress. To put things in perspective, there are now around 16.5 million people online on Skype around the world. This is about 80% of what we’d normally expect to see at this time of day.
We’ve stabilised Skype’s core functionality – IM, audio and video – but it will take longer for us to restore offline IM and group video calling. It’s been a tough 24 hours for many of you – and I’d like to thank you for your patience as we bring Skype back to normal.
I realise that it’s difficult to compensate you for not being able to talk to or see your friends, family or colleagues, but we’re planning to offer Skype Credit vouchers to all of our loyal paying customers to thank you for your continued support.
I’m sure by now many of you have heard about the downtime which has affected Skype around the world. Our priority has been to stabilise the problem, and then to begin to restore access to Skype functionality.
It’s taken some time to do, but we’re making steady progress. To put things in perspective, there are now around 16.5 million people online on Skype around the world. This is about 80% of what we’d normally expect to see at this time of day.
We’ve stabilised Skype’s core functionality – IM, audio and video – but it will take longer for us to restore offline IM and group video calling. It’s been a